 |
| PANTAU: Ombudsman memantau penanganan penumpang untuk memastikan masyarakat memperoleh informasi yang jelas serta layanan pemulihan yang layak (service recovery) selama gangguan operasional penerbangan - Foto Dok |
HABARIAJA.COM, TANGERANG - Anggota Ombudsman RI Robert Na Endi Jaweng memantau layanan penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, Senin (7/9/2026). Pemantauan dilakukan menyusul gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik Gunung Anak Krakatau.
Sejumlah penerbangan terdampak kondisi tersebut, mulai dari pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang, hingga pengalihan penerbangan. Ombudsman memantau penanganan penumpang untuk memastikan masyarakat memperoleh informasi yang jelas serta layanan pemulihan yang layak (service recovery) selama gangguan operasional penerbangan.
BACA JUGA: Suasana Haru Warnai Salat Jenazah Rudy Arifin di Masjid Al Jihad Banjarmasin
Robert mengatakan keselamatan penerbangan merupakan prioritas utama dalam menghadapi gangguan yang disebabkan faktor alam. Namun, aspek keselamatan harus berjalan beriringan dengan kepastian informasi dan pelayanan kepada penumpang.
“Dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan tentu menjadi hukum tertinggi layanan. Namun, pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ujar Robert.
Dalam pemantauan di lapangan, Ombudsman melihat penyampaian informasi mengenai status penerbangan, mekanisme penanganan penumpang terdampak, serta kesiapan petugas memberikan penjelasan. Pemantauan juga mencakup penanganan perubahan jadwal, pembatalan, dan pengalihan penerbangan, termasuk informasi mengenai pengembalian dana (refund), penjadwalan ulang (reschedule), dan penanganan bagasi.
Menurut Robert, penumpang membutuhkan informasi yang cepat, konsisten, dan mudah dipahami dalam situasi gangguan penerbangan. Setiap perubahan status penerbangan perlu segera disampaikan agar penumpang dapat menentukan langkah selanjutnya.
“Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan. Informasi tersebut harus disampaikan secara jelas melalui satu kanal resmi (single entry) dan secara waktu nyata (real-time),” katanya.
Ombudsman juga menyoroti pentingnya koordinasi antarpihak dalam menangani gangguan penerbangan akibat sebaran abu vulkanik. Informasi mengenai kondisi abu vulkanik dan perkembangan keselamatan penerbangan perlu diterjemahkan menjadi informasi pelayanan yang dapat dipahami masyarakat secara cepat dan mudah.
Dalam pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C, Ombudsman menemukan adanya penerbangan dari salah satu maskapai yang masih berstatus on schedule. Status tersebut kemudian dikonfirmasi kepada salah satu penumpang.
Kondisi itu menjadi perhatian Ombudsman karena berpotensi menimbulkan ketidakpastian bagi penumpang, terutama ketika pada waktu yang sama terdapat penutupan sementara sejumlah bandara berdasarkan informasi penerbangan melalui Notice to Airmen (NOTAM) yang diterbitkan AirNav Indonesia serta hasil paper test yang dilakukan BMKG untuk mendeteksi keberadaan abu vulkanik.
“Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas, bahkan jika sifatnya hanya untuk mengantisipasi dan berjaga-jaga. Pada sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara terdampak,” tegas Robert.
BACA JUGA: UNISKA MAB Bersiap Buka Fakultas Kedokteran, Terima Mahasiswa Tahun Ini
Menurut Ombudsman, kepastian status penerbangan menjadi penting agar penumpang dapat menentukan langkah selanjutnya, termasuk tetap menunggu, melakukan penjadwalan ulang, atau memperoleh bentuk penanganan lainnya.
Ombudsman selanjutnya akan melihat lebih lanjut mekanisme koordinasi dan penanganan penumpang terdampak, termasuk memastikan informasi yang disampaikan kepada masyarakat sesuai dengan perkembangan kondisi penerbangan.
Ombudsman RI mengingatkan bahwa dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, pelayanan kepada penumpang tetap harus dilakukan secara transparan, responsif, dan berorientasi pada kepastian. Keselamatan penerbangan harus menjadi prioritas, tetapi hak penumpang untuk memperoleh informasi dan layanan yang layak juga tetap harus diperhatikan. (rls/ak)